经常出差经常住酒店的萌友们，一定经历过这样的一幕：
您在酒店订了外卖，配送员通过电话或短信告知您外卖已送达至酒店前台。不久后，您的房间电话响起，传来一个轻柔的声音告知：“您的外卖已放置在房门之外，敬请开门。”您开门后，发现一个滚圆的机器人立在门口，它指示道：“请输入您的房间号码以开启舱门，取完餐品后请记得关闭舱门。”取完食物后，机器人自行离去。
初次体验机器人送餐服务时，你或许会注视着它远去的身影感慨，“科技确实是向前发展的”，但经过几次这样的经历，这种感觉便会变得司空见惯。我们的日常生活就是这样逐渐地发生着改变与演进，而正是在这一从陌生到熟悉的变化过程中，服务业也悄悄地经历了转型。
机器人已成酒店标配？智能的服务为什么会火？
有数据显示：
根据全球收入统计，自2019年的70亿元人民币增长至2023年的150亿元人民币，全球酒店场景中的智能服务机器人市场规模显著扩大，其年复合增长率达到了20.0%。
预计到2028年，该市场的规模将攀升至480亿元人民币，而2023年至2028年间的年复合增长率预计将保持在25.6%的水平。
聚焦国内市场，我国酒店的送餐机器人主要源自云迹科技这家企业。今年三月，云迹科技向香港联合交易所主板递交了上市申请，预示着其上市计划。令人惊讶的是，这样一个看似微不足道的送餐机器人，竟然能够支撑起一家上市公司。
可见，送餐机器人比我们想象的还要火。
层层剖析之下，我们不难发现，这背后不仅仅是一段资本的传奇，而且预示着在AI时代，服务业的根基正在经历一场深刻的变革。换言之，正是由于年轻人的消费模式和需求发生了转变，Z世代正在重新定义服务的内涵。
一方面，智能的时代，年轻人对科技感的追求无处不在。
Z世代作为互联网和科技的土著，其成长历程与科技的发展节奏紧密相依。自幼便与网络结缘，他们在成长的道路上，不断与各式智能产品交织。相较于前人，他们对科技的热爱和接纳程度明显更高。对于当代年轻人来说，科技已经融入生活，成为他们展现自我、凸显个性的关键途径，同时也是他们寻求更加高效、更加可控生活方式的必经之路。
研究结果表明，在挑选智能服务型酒店的消费者群体中，绝大多数为25至34岁的青年，他们甚至愿意在房费上多支付18%的额外费用，以换取充满科技感的入住体验。酒店引入送餐机器人，不仅标志着服务水平的提升，更是对Z世代对科技追求的精准对接，这一举措让科技得以融入他们的日常生活，成为他们享受生活的重要元素。
另一方面，空间的时代，科技与智能让生活更有边界感。
在年轻人群体中，一种流行的看法是，追求高价消费，或者说高额的消费，其目的在于获取更宽敞的生存空间。以飞机公务舱为例，尽管价格不菲，但乘客可以享受到更广阔的私人空间，减少与他人近距离接触的机会；而在餐厅中，预订包厢则能够有效隔绝其他食客的干扰。
在当代社会，伴随着个体意识的苏醒以及生活步伐的加速，年轻人对于界限意识和隐私保护的关注度持续上升。他们希冀在人际交往中维持一定的空间，以此来确保自己的心理舒适。这种趋势并非意味着冷漠或孤立，实际上，它反映了年轻人对于个人领域和自由意志的理智追求。他们渴望在享受服务的过程中，降低不必要的社交压力与打扰，这种需求在酒店住宿的环境中表现得尤为明显。
机器人配送食物无需频繁与人交谈，有效避免了传统人工送餐可能引发的尴尬或侵扰，使顾客得以在私密空间内宁静地享用美食。此服务模式不仅迎合了年轻人对私密空间和界限感的追求，同时也为他们带来了一种更为自在、舒适的居住体验。
喜忧参半的酒店机器人
尽管众多年轻人为酒店机器人所吸引，然而回归现实，这一领域依旧争议不断，以云迹科技为例，该企业在酒店机器人行业位居前列，却连续三年亏损高达8亿元，这一现象充分揭示了该行业的实际困境。
在技术领域，酒店机器人所采用的底层算法未能展现出独特的竞争优势。以云迹科技这一行业领军企业为例，其招股书中披露，公司已拥有979项专利，同时还在26项行业标准制定中发挥了积极作用。尽管专利数量较为丰富，然而其核心领域主要聚焦于硬件结构设计。据业界人士透露，云迹科技目前主要依赖于腾讯云的优化调度算法和阿里IoT设备的接入功能。在AI决策系统以及多模态感知等底层算法方面，尚未建立起独立的技术体系。
云迹在酒店机器人领域并非孤立现象，许多同业者同样面临着核心差异化技术缺失的难题。尽管众多企业纷纷加入这一领域，但它们在底层技术研发方面并未实现显著的差异化突破。这一系列核心技术的不足，将不可避免地对行业的长期发展造成影响。
在体验方面，技术上的细微瑕疵导致了整体体验的显著下降。尽管酒店机器人送餐提高了服务效率，但在消费者体验上，仍有许多迫切需要解决的问题。这些问题主要聚焦于功能的有效性、操作的自然流畅度以及与实际场景的匹配度等方面。部分机器人在地毯、台阶、狭窄走廊等复杂地形中常常迷失方向、动作迟缓，有时甚至会发生撞到行人和障碍物的状况，进而引发送餐延误、餐点洒落等问题。此外，面对突发状况时，它们的应急处理能力有限，尤其在高峰时段，多台机器人同时作业时，可能会出现路线混乱、排队等候等状况，这些因素共同作用，使得送餐的整体效率大幅降低。
提升酒店机器人送餐体验的关键在于，一方面要不断更新技术，另一方面要确保场景的匹配度，同时还要在智能化与人性化之间取得平衡，这样才能有效提高顾客的满意度，防止机器人变成仅仅作为吸引眼球的装饰品而缺乏实际应用价值。
在商业领域，酒店业是否应该考虑用机器人取代人工，这真是一笔划算的生意呢？目前，酒店所使用的机器人主要承担的是客房送物等低端的、重复性的工作。但这类岗位的人力成本实际上并不高。与此形成强烈反差的是，机器人的单台采购成本普遍超过了三万元，过去甚至高达十万元。这样的投资，回本周期通常需要3到8年的时间。除了回本周期较长，还需承担较高的后续维护费用，而且许多酒店还需对基础设施进行改造，以便迎接机器人员工的到来。
面对理想化的科技智能生活方式，我们必须逐一攻克技术、体验、商业以及需求等各个领域的挑战。
“智能服务”赛道的未来趋势分析
尽管酒店机器人目前在一些方面还有提升的余地，我们对其未来发展却始终抱有坚定的信心。短期内，技术应用的挑战是不可避免的过程，但从长远视角来看，酒店机器人正处于从初步功能向提升用户体验的转型关键时期。随着其智能化和人性化的不断进步，它们必将成为智慧酒店生态系统中不可或缺的核心力量。
因此，若以简练之语勾勒酒店机器人发展之走向，其核心要义便在于“送餐之外”。
从消费者的视角出发，未来的酒店机器人竞争的焦点并非在于谁送达的速度更快，而是谁能够与酒店环境、住客喜好以及房间设备实现更深层次的融合。机器人能否精准对接酒店电梯、辨识周边环境、洞察住客偏好，甚至实现与房间内设备的智能联动，这或许才是智能酒店真正追求的智能化成果。它并非仅仅是增加了一个运送物品的渠道，更像是数字化时代中一个关键的系统神经元。
比如说未来的机器人，或许他应该知道：
802房喜欢无糖可乐
1203每晚10点要毛巾
1502不喜欢被机器人打扰
......
唯有如此，酒店的服务水平才能因智能化而实现质的飞跃，从而从被动响应转变为主动感知。
从酒店方视角出发，酒店机器人之间的竞争焦点在于谁能够做得更加出色和全面。观察可知，云迹科技正朝着这一目标不断进步，例如，他们最新推出的复合多态机器人“UP”已正式在首旅如家酒店集团投入使用。
云迹科技倾力打造的第三代智能服务机器人，凭借其创新的产品理念，已升级为具备清晰关键绩效指标（KPI）、执行效率高且成本低的“智慧伙伴”。
官方信息显示，该系统能够有效承担前台大量外卖及快递的配送任务，尤其在高峰时段，能高效地完成矿泉水和其他必需品的递送。它具备“一机多用、分时共享”的显著优势，以较低成本满足酒店多样化需求。同时，它与酒店数字化运营系统中的“大脑”协同运作，自主完成物品配送、大堂清洁以及客房地毯清扫等全方位服务。通过连接多个生态系统伙伴并运用AloT互联技术，它有效地消除了酒店内部的信息服务孤岛，打造了一个高效协作的AI智能服务空间。
智能机器人尤为关键的一点在于，它标志着服务业正从依赖人力向以算法为核心的模式转变。对酒店行业，抑或是云迹科技这样的企业来说，真正至关重要的并非这些机器人本身，而是它们与用户互动过程中所积累的数据。这些数据在经过充分的训练之后，未来有望让融合智能化的机器人成为精通用户喜好和倾向的服务助手，它们甚至可能融入酒店数据中台的角色，或者担当智能运营官的职责。这一切，正是酒店竞争或智能机器人竞争的关键所在。
本篇内容源自“肖明超-趋势观察”公众号，由肖明超趋势观察团撰写，已获得36氪的授权并予以发布。
